Что такое продажи. Определение понятия продажа. По типу взаимодействия с клиентом

Какие виды продаж существуют

Продажа составляет основу любого бизнеса. Чем бы ни занималась организация или индивидуальный предприниматель, по факту совершается коммерческая деятельность – в этом смысл любого бизнеса. Часто слова «продажа» и «бизнес» используются как синонимы.

Если рассматривать продажу как бизнес-процесс, ею можно управлять, повышать эффективность, а значит, нужно непрестанно изучать. Рассмотрим, как можно классифицировать этот сложный и системный объект, ключевой для предпринимательской деятельности.

Продажа, торговля, сбыт

Определение продажи крайне простое: это товарно-денежный обмен, закрепленный документально (договором или чеком). А вот тонкости и особенности этого обмена и определяют все разнообразие коммерческой деятельности.

ВАЖНО! С точки зрения предпринимательства, слово «продажа» должно всегда употребляться в единственном числе, поскольку характеризует саму суть процесса деловой коммуникации. Форма «продажи» является сленговой.

Торговля – близкое, но не тождественное продаже понятие. Оно более узкое: всякая торговля есть продажа, но всякая продажа – торговля. Торговля может конкретизировать определенный вид продажи (например, выносная торговля, оптовая торговля и т.п.). Словом «торговля» можно назвать и сопутствующую продаже деятельность, а также применить его к закупкам, а не только реализации. Иногда смысл этого термина расширяют для обозначения целой отрасли: «министр торговли», «работник торговли» др.

Сбыт – синонимичное продаже понятие, чаще применявшееся во времена Советского Союза. В современном бизнесе все же более употребительно слово «продажа», потому что оно выражает цель деятельности и ее результат, тогда как «сбыт» больше нацелен на процесс.

Продажа с разных точек зрения

Если посмотреть на продажу не только как на экономическое, но и как на практическое понятие, можно выделить несколько плоскостей ее понимания:

  • маркетинговое – любая продажа характеризует и характеризуется маркетинговой политикой, подтверждает управление маркетингом, отражает его эффективность;
  • «менеджерское» – с этой точки зрения продажа является коммуникативным фактом;
  • руководящее – управлять продажами — значит грамотно организовать работу соответствующих менеджеров;
  • технологичное – как любой процесс, продажу можно изучать, классифицировать, модернизировать, менять, улучшать и т.п.

Виды продажи с точки зрения технологий

Каждый вид продажи характеризуется определенной технологией совершения. В зависимости от того, каким образом производится продажа, можно выделить ее полярные типы:

  1. По инициатору взаимодействия:
    • активная – менеджер по продажам инициирует контакт;
    • пассивная – клиент сам находит продавца и обращается к нему.

ВНИМАНИЕ! Технология повышения эффективности у активных и пассивных продаж резко отличается, так как зависит от совершенно разных факторов.

  • По особенностям контактов:
    • личные – и продавец, и покупатель являются физическими лицами и при совершении сделки общаются непосредственно;
    • неопределенные (безличные) – продавец не принимает участия в коммуникации с клиентами (интернет-магазин, торговые автоматы, магазины самообслуживания и т.п.)
  • По направленности товара:
    • прямые – ориентированные на конечного потребителя;
    • непрямые – осуществляемые через посредников, дистрибьюторов, реализаторов.
  • По характеристике процесса сделки:
    • простые – оформляется минимумом актов коммуникации между сторонами;
    • сложные (комплексные, «промышленные») – цикл более длительный, составной, предусматривающий процесс обдумывания, обсуждения, принятия решения, вовлекающий дополнительных лиц;
    • каскадные («конвейерные») – когда этапы продажи разделяются между различными исполнителями (колл-менеджер обзванивает клиентов, менеджер по продажам проводит встречу, специалисты готовят товар, кассир принимает деньги, транспортный отдел обеспечивает доставку).
  • По типу действующих сторон:
    • «В2В» – символическое обозначение выражения на английском языке «business to business», то есть сделки совершаются между юрлицами;
    • «В2С» – «business to consumer», то есть сделки между бизнесменом и потребителем.
  • По специфике предмета продажи:
    • продажа товаров – то есть овеществленных предметов;
    • выполнение работ, оказание услуг – объект продажи не относится к материальным;
    • сочетание продажи товаров и услуг;
    • предоставление франшизы – реализация определенного права.
  • По объему торговли:
    • оптовые – продажи крупными партиями (величина опта определятся индивидуально);
    • розничные.
  • По степени вовлеченности продавца в процесс продажи:
    • «high tech»-продажа – подразумевает высокую осведомленность покупателя и продавца об особенностях сложного объекта продажи, способность сторон дать и получить высококвалифицированную консультацию;
    • «коробейник» – частота контакта продавца с покупателем обеспечивает эффективность процесса (например, продажа «на разнос» в транспорте и других людных местах);
    • экспертная продажа – эффективность определяется способностью продавца объяснить покупателю нюансы выбора товара и его последующей эксплуатации (например, при продаже банковских услуг, бытовой техники и др.);
    • личностная продажа – основана на построении доверительных отношений (пример – сетевой маркетинг, реализация площадей под рекламу и т.п.);
    • «суперпродажа» – в отношениях между сторонами, помимо сделки, решаются серьезные системные задачи (например, продажа и внедрение управленческих технологий).
  • Типы товаров и услуг

    Основными объектами продажи являются товары и услуги (см. п. 6 классификации продаж).

    Товар – овеществленный объект обмена на деньги, предназначенный для удовлетворения человеческих потребностей. Услуга – способ удовлетворения той или иной потребности или желания.

    К СВЕДЕНИЮ! В данном определении использовано узкое значение термина «товар». В более широком понимании к товарам относят любые объекты продажи: не только вещи, но и работы, услуги, идеи, впечатления, информация, места, организации и др.

    Классификация товаров

    Для удобства организации торговли материальные объекты продаж разделены на классы. Для осуществления продаж товару нужно присвоить товарный знак, а для этого определить его принадлежность к одному или нескольким классам. Международной классификацией товаров и услуг для регистрации товарных знаков (МКТУ) выделены 45 классов товаров, среди которых:

    • продукты питания;
    • изделия и материалы;
    • товары для дома;
    • текстиль и одежда;
    • металлы и сплавы;
    • приборы и инструменты и др.

    Товары можно делить на типы и по другим основаниям:

    1. По назначению:
      • потребительские;
      • промышленные.
    2. По сроку использования:
      • одноразовые;
      • быстро заменяемые (продукты, косметика, бытовая химия);
      • длительного срока службы (бытовые приборы, автомобили, мебель).
    3. По частоте потребности в товаре:
      • повседневного спроса (например, хлеб);
      • периодического спроса («модные», дефицитные товары);
      • предварительного спроса (бытовая техника);
      • ограниченного спроса (для узких кругов, специфических клиентов);
      • сезонного спроса (одежда, мороженое, услуги туроператоров).
    4. По взаимозаменяемости:
      • заменяемые (например, кетчуп разных торговых марок);
      • комплиментарные (купил один, значит, должен приобрести и другой, например, зубная щетка – порошок или паста);
      • не имеющие аналогов – товары с индивидуальными характеристиками, уникальные.

    Особенности продажи услуг

    1. Услуга одновременно предоставляется и потребляется.
    2. В результате услуги изменяется исходное состояние чего-либо.
    3. Услуга оказывается с согласия приобретающей стороны или по ее требованию.
    4. Приобретение услуги не дает права собственности.
    5. Услуга не может быть выражена в вещественной форме.

    Виды услуг

    Услуга может быть оказана одному заказчику (индивидуальная) или группе, обществу (коллективная).

    ОБРАТИТЕ ВНИМАНИЕ! При оказании коллективных услуг согласие всех членов группы не требуется – порядок оказания определяется разными формами общественных договоров.

    По характерным особенностям можно выделить такие услуги:

    • производственные – связанные с организацией деятельности (банковские, маркетинговые, транспортные, строительные и др.);
    • потребительские – направленные на обслуживание клиента (туристические, коммунальные, страховые и др.);
    • информационные;
    • социальные (медицинские, образовательные, культурные и т.п.);
    • деловые (франчайзинг, аутсорсинг, консалтинг и др.).

    Продажа – что это?

    Получение прибыли — цель каждого бизнеса, а реализация товаров и услуг — главный способ достижения поставленной цели. Таким образом успех предприятия зависит от выбранных техник и способов продаж и их применения.

    Что это такое

    Продажа — это термин, описывающий возмездную переуступку прав собственности на товар (или услугу), подтвержденный документом. Продажа товаров предполагает реализацию товарно-материальных ценностей, а услуг — реализация опыта, знаний, времени, способностей продавца.

    Виды продаж

    В бухгалтерском учете проводки по реализации отражаются в корреспонденции со счетом 90 и его субсчетами, которые включают в том числе выручку и себестоимость товаров и услуг, и данные для начисления налоговых платежей.

    Продажа может быть рассмотрена с нескольких точек зрения:

    • для маркетинга она характеризуется и определяется маркетинговой политикой и отражает ее эффективность;
    • для менеджмента — является коммуникативным фактом;
    • для руководителя — отражение эффективности работы сотрудников предприятия.

    Виды продаж

    При классификации продажи по типу действующих сторон, можно выделить ее четыре вида.

    B2B продажи

    Название b2b происходит от английского business-to-business и описывает процесс оптовой реализации товара (или услуги) одного юридического лица другому. Основные особенности b2b:

    • Невысокая конкуренция в сегменте.
    • Большие объемы реализации — оптовые поставки товара.
    • Спрос изменяется в соответствии с экономической ситуацией и тенденциями рынка.
    • Специфическая ценовая политика — формирование различной цены для разных заказчиков в процессе переговоров, предоставление скидок, возможность участия в акциях.
    • Решение о покупке принимается группой лиц исходя из рациональных мотивов. Купленный товар должен приносить прибыль.
    • Реализация дополнительных услуг: доставка, установка, послепродажное обслуживание.

    B2B

    В b2b могут участвовать не только компании, производящие товары, но и банк. Сделки с валютой, выдача кредита может осуществляться как физическим лицам, так и юридическим.

    B2C продажи

    Процесс реализации товаров или услуг юридическим лицом конечному потребителю (физическому лицу) можно охарактеризовать как b2c-процесс. Этот рынок характеризуется высокой конкуренцией и большим количеством покупателей. Особенности b2c:

    • Небольшие объемы реализации, низкая средняя стоимость единовременной покупки.
    • Относительно стабильный во времени спрос.
    • Главные характеристики продукта для потребителя — внешний вид, цена и бренд.
    • Цена устанавливается продавцом и не подлежит обсуждению.
    • Конечный потребитель часто покупает, руководствуясь эмоциональными мотивами.
    Читать еще:  Трудовой договор с подсобным рабочим. Трудовой договор на разнорабочего образец. Условия оплаты труда работника

    B2G продажи

    Понятие b2g-маркетинга описывает взаимоотношения между коммерческими предприятиями и государством посредством оказания услуг и поставки товаров последним. Характерные особенности этого сектора:

    • Тендерная система закупок.
    • Сложный и специфичный механизм принятия решений.
    • Большие объемы поставок продукции.
    • Предполагает долгосрочное партнерство.
    • Повышенная ответственность при выполнении заказа.

    Так как государство является достаточно крупным заказчиком на рынке товаров и услуг, сектор b2g занимает ключевое место в экономике любой страны. Тем не менее, в этом секторе заказы получают в основном крупные предприятия, которые благодаря своим производственным мощностям могут поставить большие объемы продукции. Небольшим компаниям проще продать товар в небольших объемах муниципальным властям.

    Интернет-продажи

    Продажа товаров через Интернет — удобный вид взаимодействия между продавцом и покупателем, который стирает границы и помогает экономить время на поиск и оплату требуемого товара. Для продавца реализация в интернете выгодна увеличением рынка сбыта, что ведет к перспективам увеличения прибыли.

    Интернет-продажи

    Особенности осуществления купли-продажи в интернете:

    • Отсутствие возможности у покупателя ознакомиться с товаром до момента его покупки.
    • Не все товары можно продать через интернет.
    • Снижение издержек за счет отсутствия необходимости аренды помещения.
    • Развитые системы скидок, спецпредложений.
    • Экономия на персонале за счет использования упрощенной системы налогообложения.

    Онлайн-продажи могут происходить на нескольких площадках:

    • интернет-магазин,
    • социальные сети,
    • сайты с бесплатным размещением товаров,
    • сайты аукционов.

    Базовые методы продаж

    Исходя из типа взаимодействия с клиентом, в классификации продаж можно выделить 4 базовых метода их осуществления.

    Активные продажи

    Активная реализация — способ торговли, при которой продавец является инициатором контакта с покупателем. Главная цель — начать формирование доверительных взаимоотношений с потенциальным клиентом, заинтересованности в продукте и достигнуть в последствии долгосрочного сотрудничества.

    Активные продажи

    Этот тип зачастую используется в секторе b2b. Торговый представитель фирмы-поставщика определяет потенциальных покупателей, а затем лично (или по телефону) предлагает сотрудничество, заключает договоры и расширяет торговую линейку.

    Пассивные продажи

    Пассивные продажи — способ сбыта продукции, при котором покупатель самостоятельно находит продавца. В задачи продавца включается осуществление консультации по выбранному товару и действий по его реализации. Особенности этого типа:

    • Низкие затраты на персонал — зарплата менеджеров по пассивным продажам гораздо ниже, чем в сфере активных продаж.
    • Особые характеристики товара: эксклюзивная, брендированная продукция или товар первой необходимости.
    • Осуществление дополнительных затрат на маркетинг, который помогает привлекать клиентов.
    • Непредсказуемый и неуправляемый объем реализации.
    • Отсутствие давления на клиента.

    Чтобы понять, что такое продажа пассивным методом, можно представить продовольственный или непродовольственный розничный магазин, куда клиент приходит с целью купить определенный товар.

    Прямые продажи

    Прямая продажа — это определение описывает реализацию товаров (услуг) клиенту при личном контакте в месте, удобном для покупателя, за пределами обычных мест торговли. Это может быть свободная выездная торговля, торговля с лотков и вразнос, презентация и консультирование по товару (услуге). Чаще всего с помощью этого метода реализуется косметика, бытовая химия, биологически активные добавки.

    Главные особенности этого типа:

    • Активный поиск клиентов, ориентация на определенную целевую аудиторию.
    • Непосредственное взаимодействие с клиентом, индивидуальный подход.
    • Отсутствие посредников между продавцом и покупателем.
    • Получение мгновенной обратной связи от клиента.

    Косвенные продажи

    Косвенной называется реализация товаров и услуг при участии дополнительного звена (или нескольких звеньев) между продавцом и покупателем — посредника. Особенности этого типа:

    • Реализация розничных товаров, продукции массового производства, которая не нуждается в дополнительных услугах по установке и сопровождению.
    • Отсутствие взаимосвязи с конечным потребителем.
    • Низкие издержки на сбыт.
    • Обширная территория сбыта, большое число торговых точек.

    Цикл продаж

    Цикл продаж — это шаги, предпринимаемые для осуществления сделки. Он может различаться в зависимости от вида деятельности компании, способа продаж, но обычно состоит из следующих этапов:

    1. Изучение рынка — определение целевой аудитории, поиск клиентов и подходов к ним.
    2. Установление первого контакта — привлечение внимания клиента, создание благоприятной обстановки для общения. Первый контакт может осуществляться лично, с помощью телефонного звонка, писем на электронную почту.
    3. Выявление потребностей клиента. Необходимо заранее подготовить вопросы, которые помогут выявить проблемы, пожелания и нужды потребителя.
    4. Презентация продукта — подача предложения для закрытия потребностей покупателя. На этом этапе необходимо учитывать всю информацию, полученную от клиента на предыдущих шагах.
    5. Работа с возражениями. Если грамотно выстроить управление возражениями и заранее подготовить ответы на возможные вопросы, можно увеличить процент заключенных сделок и ускорить процесс реализации.
    6. Совершение сделки.

    Образец цикла сделки

    При реализации товара, особенно при личном контакте, важен первый вопрос клиенту, который его не отпугнет, а заставит проявить интерес. Существует три вида вопросов:

    • Закрытый — предполагает только ответы «да» или «нет». Такие вопросы нужны для уточнения конкретики и чтобы разговорить потенциального покупателя.
    • Открытые вопросы позволяют клиенту высказаться, а продавцу узнать как можно больше информации о потребностях потребителя.
    • Альтернативные вопросы предполагают право выбора из нескольких вариантов ответа.

    Начиная работу с клиентом, после приветствия, рекомендуется задать альтернативный вопрос. Например, «Вас проконсультировать или желаете осмотреться?» или «Выбираете себе или в подарок?». Такие вопросы минимизируют получение отрицательного ответа и дают клиенту возможность альтернативы, а значит увеличивает его лояльность.

    Важно! При описании товара (или услуги) продавец должен хорошо знать его характеристики, а также упомянуть возможные выгоды, которые товар принесет потребителю. При возможности необходимо продемонстрировать товар наглядно — это создаст ощущение собственности, и клиент проще решится на покупку.

    Как увеличить продажи

    Чтобы увеличить продажи, необходимо выстроить подходящий бизнесу цикл продаж, а также использовать несколько групп активностей, которые помогают продать как товар, так и услугу:

    • Улучшение рекламных активностей — увеличение охвата целевой аудитории за счет улучшения (увеличения) рекламных объявлений. Реклама — самая популярная тактика привлечения новых клиентов. Она должна быть креативной и отражать выгоды покупателя. Также важно верное размещение рекламных предложений в зависимости от целевой аудитории.
    • Маркетинговые активности — проведение конкурсов, скидок, акций, продажа сертификатов. Все эти способы привлекают новых клиентов и увеличивают реализацию товаров в краткосрочном периоде.
    • Улучшение процесса продаж — работа по уникальным стандартам обслуживания. Они повышают лояльность клиентов и выделяют компанию среди ее конкурентов. Стандарты обслуживания должны учитывать все ожидания потребителей, охватывать все возникающие ситуации при общении с клиентом, быть реальными в выполнении и не иметь противоречий. Для улучшения качества обслуживания необходимо проводить постоянное обучение сотрудников и контролировать их мотивацию.
    • Программы лояльности — стимуляция повторных продаж, выстраивание долгосрочных отношений с клиентами. У этой группы активностей есть значительные выгоды для продавца. Регистрация клиента, формирование клиентской базы, отслеживание истории взаимоотношений. Исходя из этого появляется возможность регулярного общения с клиентом, получения обратной связи. Анализ предпочтений, формирование индивидуального предложения.
    • Увеличение среднего чека. Это достигается с помощью кросс-продаж и апселла.

    Кросс-продажи описывают, как продавать сопутствующие услуги и товары (продажа классической страховки при заключении договора на страхование недвижимости). Апселл предполагает продажу более дорогих товаров, чем те, которые изначально планировал приобрести клиент (например, более дорогая модель телефона), однако предложенный товар может отличаться по цене не более, чем на 15%. Также увеличение среднего чека происходит за счет проводимых акций (подарки за комплексную покупку) и грамотной выкладки товара.

    Чтобы добиться увеличения продаж, необходимо постоянно проводить тщательную работу по изучению рынка, определению конкурентов и выявлению потребностей клиентов. Избрав эффективный метод и верную тактику ведения продаж, предприниматель может спрогнозировать объем реализации, управлять им и максимизировать прибыль компании.

    Что такое активные продажи и как использовать их в торговле

    Что такое активные продажи

    Активные продажи — это способ коммуникации с потенциальными клиентами, при котором инициатива исходит от продавца, а не от покупателя. Последний может вообще не знать о предлагаемых товарах или услугах и не задумываться об их покупке. Обычно клиент принимает решение о покупке уже в процессе общения с продавцом.

    При использовании метода активных продаж перед менеджером чаще всего стоит задача самостоятельного поиска покупателей. Система мотивации основана, в том числе, и на этом.

    Данный метод показывает хорошие результаты в сегменте B2B, часто он намного более рентабелен, чем инвестиции в маркетинг и рекламу, потому что позволяет предлагать товары и услуги напрямую тем, кто может их приобрести. Особенно рекомендуется применять активные продажи в узких или высококонкурентных нишах.

    Важным плюсом метода активных продаж является то, что количество контактов с потенциальными клиентами легко планируется и осуществляется. Нет зависимости от входящего потока с рекламы, который может отсутствовать или наоборот зашкаливать. В этих случаях продавцы либо бездельничают, либо не успевают обрабатывать всех потенциальных клиентов после успешной маркетинговой акции.

    Из минусов стоит отметить большой процент отказов с негативной обратной связью, эмоциональное выгорание продавцов без соответствующего обучения, психологической подготовки и высокого уровня стрессоустойчивости. Хорошие результаты могут быть получены только при работе высококвалифицированных специалистов.

    Читать еще:  Трудовой договор с провизором. Должностная инструкция фармацевта. Условия оплаты труда Работника

    Данный способ наиболее эффективен в сегменте B2B, особенно в узких и высококонкурентных нишах. В них намного выгоднее напрямую обращаться к потенциальным клиентам, чем тратить большие бюджеты на маркетинг и рекламу. В сегменте B2C активные продажи тоже успешно применяются в некоторых сферах, о которых речь пойдёт далее.

    Данная техника основана на том, что при общении с продавцом у клиента формируется потребность, которой до этого не было, или она не осознавалась. В процессе коммуникации возникает желание купить соответствующий товар или услугу.

    Виды активных продаж

    Телемаркетинг, продажи по телефону

    Очень распространённый способ активных продаж, который в последнее время становится менее эффективным. Многие люди стали предпочитать общение текстом и голосовыми сообщениями в мессенджерах. Их стали раздражать неожиданные телефонные звонки, особенно в моменты, когда неудобно говорить.

    Основной трудностью при использовании данного метода в сегменте B2B является выявление ЛПР — лица, принимающего решения — до которого часто трудно дозвониться.

    Для развития навыков продаж по телефону рекомендуется к прочтению книга «Мастер звонка. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону», автор — Евгений Жигилий.

    В сегменте B2C данный метод чаще всего применяется при продаже товаров и услуг с высокими чеками: дорогая бытовая техника, косметические средства, финансовые продукты.

    Продажи через интернет

    С широким распространением соцсетей и мессенджеров появились возможности применять метод активных продаж в онлайне. Это позволяет одновременно вести много диалогов, использовать скрипты продаж и шаблоны сообщений. Также существует возможность автоматизации множества процессов и применение систем сквозной аналитики. Это позволяет масштабировать успешные решения.

    Физический обход

    Один из ярких примеров данного вида активных продаж — это деятельность торговых представителей. Чаще всего они работают в дистрибьюторских или оптовых компаниях и физически посещают розничные торговые точки для заключения договоров на поставку товаров для реализации.

    Аналогичным методом действуют агенты, продающие билеты в театр или книги, путём обхода офисов. Представители интернет-провайдеров и продавцы ножей, звонящие в каждую квартиру, тоже являются актуальным примером.

    Данный вид активных продаж становится всё менее популярным, хотя при правильном алгоритме действий может показывать на удивление высокие результаты.

    Промо-мероприятия

    В качестве примера подобного вида активных продаж можно привести BTL-стойки с сим-картами или дегустацией, шумные развлекательные мероприятия с продвижением продукции.

    Продажи в общественном транспорте

    Большое число скучающих людей в электричках являются целевой аудиторией продавцов хозяйственных товаров. Плюс ко всему, они никуда не могут уйти во время презентации и им приходится выслушивать заученный текст полностью. Затем, когда они видят, что другие люди интересуются и приобретают товары, у них срабатывают психологические триггеры, вызывающие желание совершить импульсивную покупку.

    Этапы активных продаж

    Этот блок информации обязательно стоит включать в книгу продаж и набор визуальных материалов, которые должны каждый день находиться на глазах у продавцов, вплоть до полного их освоения на практике.

    Обычно процесс процесс продаж делится на 9 этапов.

    Установить контакт

    Учитывая тот факт, что продавцу приходится первым проявлять инициативу и начинать общаться с человеком, который не был на это настроен, очень важно уметь произвести положительное впечатление и завязать диалог.

    Стоит помнить о том, что встречают по одёжке, и презентабельный внешний вид часто играет определяющую роль на этом этапе. Также неплохо будет улыбаться, делать искренние, уместные и корректные комплименты.

    При продажах по телефону важную роль играет голос: громкость, тембр, паузы. Важны вежливость и хорошие манеры.

    Хорошие результаты при установлении контакта даёт метод трёх «да». Для этого нужно последовательно задать три вопроса, на которые клиент точно ответит утвердительно. Согласившись три раза подряд, он будет легко делать это и в дальнейшем. Психологический барьер будет снят.

    Также вместо «да» можно получить результат в виде положительных эмоций у человека. Для этого используется юмор, комплименты и не только.

    Выявить потребности

    Пожалуй, это самый важный этап. Клиенты часто не могут внятно объяснить, какие проблемы им действительно нужно решить. Для выяснения главное — задавать правильные вопросы.

    Чтобы клиент охотно отвечал на вопросы, нужно получить его согласие на это, «продав» ему идею под предлогом того, чтобы помочь ему.

    Провести презентацию

    Полученная информация очень сильно помогает выбрать и продемонстрировать клиенту наиболее подходящие для него решения на основе того, что для него действительно важно. Решений может быть несколько, и их должно быть достаточно для возможности выбора, но не слишком много, иначе человек растеряется и запутается. Если же их будет мало, то он решит продолжить поиск где-то ещё.

    Продавцы должны хорошо разбираться в продуктах компании. Для этого необходимо внедрять систему обучения и аттестации.

    Завершать этап можно при помощи экспресс-питчинга. Это заранее разработанные речевые модули, которые не более, чем за 30 секунд, позволяют кратко и предельно понятно донести суть и ценность продукта до клиента

    Желательно такие модули разработать для каждого продукта, а при широком ассортименте — для отдельных категорий в товарной матрице.

    Презентацию желательно закрывать уточняющим вопросом, чтобы клиент не мог отказаться или завладеть инициативой в диалоге.

    Обработать возражения

    Наличие возражений есть фактически всегда. Чем лучше проработаны первые 3 этапа, тем меньше будет возражений. К большинству из них можно относиться как к скрытым вопросам. Правильная работа с возражениями позволяет продавать ещё больше, чем при их отсутствии.

    Большая часть возражений в одной нише или продуктовой категории идентичны и постоянно повторяются. Это позволяет подготовиться, чтобы продажникам не приходилось импровизировать. Необходимо разработать инструкцию по правильной работе с ними и на её основе тренировать продавцов.

    Up-sell и Down-sell

    После правильной обработки всех возражений клиент обычно либо готов совершить покупку или ему нравится предложенный вариант, но он не вписывается в его бюджет. В первом случае нужно стараться предложить продукт дороже, увеличив сумму чека. А во втором — дешевле, чтобы клиент не ушёл без покупки.

    Разумеется, в обоих случаях клиент должен остаться довольным приобретённым продуктом и условиями, на которых он его приобрёл, иначе возникнут репутационные риски.

    Не стоит «впаривать» совершенно лишнее и ненужное или дешёвое, но не решающее задачи покупателя и не отвечающее его запросам. Стоит заметить, что более дорогой продукт не нужно предлагать на этапе презентации. Это делается уже после того, как клиент согласился на один из предложенных ему вариантов.

    Закрыть сделку

    Когда уже становится очевидным, что клиент готов совершить покупку, применяется закрывающий вопрос или CTA (Call-to-Action, призыв к действию). Его желательно тоже приготовить заранее.

    Будет достаточно по десятку вариантов, которые используются в зависимости от ситуации. На данном этапе важно не задавать таких вопросов, которые приведут кк лишним раздумьям и отказу от покупки после принятия положительного решения.

    Желательно, чтобы в системе мотивации продавцов присутствовали хорошие бонусы за допродажи. Они осуществляются после того, как уже совершенно точно видно, что клиент совершит покупку основного продукта.

    В этот момент можно предложить сопутствующие товары, которые ему пригодятся. Часто это высокомаржинальные продукты — расходные материалы, аксессуары, дополнительная гарантия, страховка.

    Получить контакты и рекомендации

    Крайне важно создать условия, при которых после закрытия сделки будет легко получать контакты клиентов. Это может быть заполнение анкеты для оформления бонусной карты, участия в розыгрыше и т.п.

    Контакты пригодятся для дальнейших коммуникаций с клиентом — рассылки в мессенджерах, по SMS и Email, ретаргетинг и ремаркетинг, настройка рекламы на похожие аудитории look-alike. Это позволит осуществлять повторные продажи и повышать показатель LTV. Lifetime Value — прибыль от одного клиента за всё время его взаимодействия с компанией.

    Контакты желательно собрать даже у тех, кто не совершил покупку. Потому что они могут что-то приобрести в дальнейшем, став клиентами.

    Помимо получения контактов клиентов или посетителей можно брать контакты их знакомых, которым могут оказаться полезными товары или услуги вашей компании. Эти данные тоже применяются в маркетинге при настройке рекламы, а при звонках по рекомендации диалог получается существенно более «тёплым».

    На последнем этапе нужно поблагодарить клиента за покупку и позитивно попрощаться с ним, закрепив хорошее впечатление о компании и о продавце лично. Это повысит шансы на его повторное обращение, размещение хороших отзывов в интернете и рекомендации своим знакомым.

    Важно полноценно выполнять каждый этап, соблюдать последовательность, ничего не исключать и не прыгать между этапами, потому что каждая стадия подводит клиента к следующей.

    Методы активных продаж

    Техника активных продаж AIDA

    Эта классическая схема и на сегодняшний день не теряет своей актуальности. Она основана на способности продавца убеждать и выявлении существующих или потенциальных проблем у вероятного клиента.

    • Attention – привлечение внимания. В активных продажах одна из основных задач — это завладеть вниманием человека, не думающего о покупке. Для этого применяются специальные вопросы, которые трудно проигнорировать.
    • Interest – пробуждение интереса. В процессе общения определяются потребности потенциального клиента, после чего свойства и характеристики товара преподносятся с точки зрения того, как они помогают решать соответствующие запросы потребителя.
    • Desire – разжигание желания. Для этого необходимо нарисовать в воображении клиента картину того, что и как изменится в его жизни после приобретения продукта.
    • Action – побуждение к действию. Это переход к конкретике, осуществляемый при помощи закрывающего вопроса или ясного призыва к действию.
    Читать еще:  Трудовой договор сварщика образец. Трудовой договор с главным сварщиком. Гарантии и компенсации

    Техника активных продаж ПЗП

    • Привлечь внимание — для этого нужно эффективно использовать вопросы, в виде фраз, которыми просто глупо не заинтересоваться вроде: «Хотите увеличить объём продаж, при этом сократив расходы на рекламу?»
    • Заинтересовать — в формате диалога выявить потребности и предоставить минимальный объём информации, с акцентами на том, как продукт решает проблемы клиента, но вполне достаточный для того, чтобы человек принял решение о покупке.
    • Продать — закрыть сделку, поблагодарить, взять контакты и рекомендации.

    Правила активных продаж

    Меньше говорить, задавать правильные вопросы, применять технику активного слушания. Чтобы в процессе диалога у человека сформировалась потребность и он думал, что сам пришёл к выводу о необходимости соответствующего продукта.

    Персональный подход. После выявления потребностей нужно представить продукт на языке ценности, выгод и преимуществ, которые важны для конкретного клиента на основе его обратной связи.

    Не затягивать этап презентации, чтобы не перегрузить клиента лишней информацией. Достаточно нескольких фраз на языке клиента, которые подтверждают то, что данный продукт решает его вопросы.

    Желательно применять социальные доказательства, рассказывать истории успеха других клиентов, которым продукт хорошо помог решить схожие проблемы.

    На этапе возражений не спорить с клиентом, а признавать его независимость и право на свою точку зрения. Использовать перефразирование возражений и их возврат в виде уточняющих вопросов.

    При закрытии сделки можно резюмировать диалог, отмечая выгоды и преимущества, которые оказались для клиента наиболее важными.

    Вопросы должны быть:

    • Закрытые — на которые можно ответить только «да» или «нет».
    • Открытые — стимулируют собеседника давать объёмные, развёрнутые ответы.
    • Альтернативные — предполагают один из предложенных вариантов ответов, помогают клиенту сфокусироваться на выборе альтернатив, уточнить его истинные интересы, дать возможность выбора или создать такое ощущение.

    Существует распространённое мнение, что в продажах необходимо стараться использовать преимущественно открытый тип вопросов, но это не так. Особенно на стадии установления контакта, когда клиент ещё не расположен к диалогу. После его ответов на закрытые вопросы можно оживлять диалог своими комментариями.

    Важно говорить с клиентами на их языке. Свойства и характеристики формулировать в виде ценности, выгод и преимуществ, которые они получат при использовании продукта.

    50 терминов, которые должен знать каждый менеджер или продавец-консультант

    Мой опыт в продажах показывает, что зачастую многие из этих понятий не то, что не используются менеджерами по продажам или продавцами-консультантами, но они даже не знакомы с ними. Или не до конца понимают их значение. А между тем – это основа основ.

    Проверьте своих сотрудников, проведите небольшой тест на знание элементарного. Это поможет в определенной степени оценить уровень подготовленности каждого из них.

    1. B2B (англ. «Business to business» – рус. «Бизнес для бизнеса», сокращённо произносится, как «би ту би») – это сектор рынка, который работает не на конечного потребителя, а на другие компании.
    2. B2C (англ. «Business-to-consumer», рус. «Бизнес для потребителя») – это сектор рынка, который работает на конечного потребителя.
    3. CRM (англ. «Customer Relationship Management») переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами». Это программное обеспечение, предназначенное для того, чтобы автоматизировать, организовать и упростить процесс работы с клиентами, сделать его более прозрачным и понятным.
    4. Cross-sell (кросс-продажа, или дополнительная продажа) – продажа, совершаемая на фоне уже сделанной покупки, обычно ее дополняющая (продажа сопутствующих товаров). Если вы продаете обувь, то сопутствующими товарами могут быть средства по уходу за ней.
    5. KPI (англ. «Key Performance Indicators»), или ключевые показатели эффективности – это система оценки, которая помогает организации в достижении стратегических и тактических целей.
    6. Up-sell, или «поднятие суммы продажи» – это мотивация покупателя купить товар за бОльшую сумму. Например, в сравнении с более дорогим и более качественным/функциональным товаром, покупатель склоняется к более дорогому товару.
    7. Активные продажи – это процесс продажи товара/услуги, включающий в себя поиск клиентов, выявление и удовлетворение их потребностей.
    8. Активное слушание – коммуникативная техника, при которой роль слушателя заключается в поддержке говорящего.
    9. Альтернативный вопрос – вопрос, в котором заключено два (три) варианта ответа.
    10. Аттракция – приятное ощущение, чувство по отношению к кому- или чему-либо, возникающее у человека под влиянием собеседника.
    11. Влияющие лица – участники закупочного центра, не участвующие непосредственно в совершении покупки, но влияющие на нее.
    12. Возражение – это содержательное несогласие клиента с продавцом.
    13. Выяснение потребностей – один из пяти этапов продаж, заключающийся в выявлении необходимости потенциального клиента решить определенные проблемы и задачи.
    14. Двухшаговые продажи – продажа дешевого товара (или реализация товара бесплатно) с целью последующей продажи более дорогого основного продукта. Например, перед тем как предложить клиенту приобрести CRM, мы сначала предлагаем скачать пробную бесплатную версию.
      qs22.ru
    15. Демпинг – продажа товаров/услуг по ценам ниже рыночных (иногда, ниже себестоимости товара) с целью выведения продукта на рынок, вытеснения конкурентов и др.
    16. Дистрибуция – оптовая закупка товара с последующей организацией сбыта.
    17. Заключение сделки – последний из пяти этапов продаж, подразумевающий подписание договора и реализацию товара покупателю.
    18. Закрытый вопрос – вопрос, который предполагает ответы «да», «нет», «не знаю».
    19. Закупочный центр – группа людей, так или иначе принимающих участие в покупке.
    20. Канал продаж – это способ привлечения клиентов в компанию. Например, прямые продажи, телефонные продажи и др.
    21. Клиентская база – совокупность всех клиентов компании, когда-либо совершивших или планирующих совершить покупки в компании.
    22. Личная продажа – продажа, при которой продавец и покупатель непосредственно общаются друг с другом, а информация о товаре исходит от продавца. При этом самого товара у продавца в момент продажи может не быть.
    23. Лояльность покупателя – положительное отношение покупателя к определенной компании в течение длительного времени. Лояльные покупатели тратят в 10 раз больше, чем обычные. ( Источник )
    24. Маркетинг (англ. «Marketing», от «Market» – рынок) – система управления компанией, направленная на ее развитие и достижение успеха за счет решения задач и проблем потребителей.
    25. Менеджмент (англ. «Management» – рус. «Управление, организация») – совокупность средств и методов управления организацией, направленная на эффективное распределение и использование имеющихся ресурсов.
    26. Отговорка – возражение, возникающее у клиента в процессе покупки и обычно не имеющее объективного основания.
    27. Открытый вопрос – вопрос, на который невозможно ответить «да» или «нет», предполагается развернутый ответ.
    28. Пассивные продажи – процесс покупки товара/услуги покупателем за счет самостоятельного обращения в компанию.
    29. Позиционирование – поиск и выявление компанией такой рыночной позиции, которая будет выгодно выделять ее среди конкурентов.
    30. Презентация товара – один из пяти этапов продаж, в ходе которого продавец рассказывает покупателю о выгоде, которую принесет ему приобретение презентуемого товара.
    31. Претензия – выражение недовольства клиентом, связанное с какой-то ошибкой, допущенной продавцом.
    32. Присоединения – реплики продавца, позволяющие ему завести разговор с клиентом в торговом зале.
    33. Продажа – 1. Целенаправленный процесс помощи клиенту в принятии правильного, т.е. взаимовыгодного решения. 2. Процесс удовлетворения потребностей клиента при помощи вашего продукта/услуги. 3. Обмен, в ходе которого создаются дополнительные ценности. 4. Одна из форм лидерства.
    34. Прямые продажи – это продажа товара конечному потребителю (включают как активные, так и пассивные продажи).
    35. Работа с возражениями – один из пяти этапов продаж, на котором продавец отвечает на возражения, возникающие у покупателя.
    36. Рентабельность продаж – показатель чистой прибыли в общем объеме продаж.
    37. Рефрейминг – словесный прием, смысл которого заключается в придании тому же самому факту, который имел отрицательный смыл, положительного смысла.
    38. Сегмент рынка – группа потребителей со сходными реакциями на определенный продукт.
    39. Семплинг – способ продвижения товара за счет распространения бесплатных образцов, пробников и др.
    40. Скрипт продаж – это набор определенных действий продавца, направленный на осуществление продажи.
    41. Спешка – один из способов завершения продажи, при котором продавец внушает покупателю опасение, что товар может закончиться или подорожать.
    42. Техника «Свойство-выгода» – техника продажи за счет преобразования и презентации свойств товара в выгоды для клиента. На примере телевизора, «разрешение Full HD» – это свойство. Выгода – «поразительно реалистичное изображение домашнего кинотеатра».
    43. Техника активного слушания – специальные приемы, позволяющие разговорить и лучше понять собеседника.
    44. Условие – это действительная причина, которую выражает клиент, и которая является объективной, чтобы не продолжать сотрудничать с продавцом.
    45. Целевая аудитория – группа потребителей, являющихся потенциальными или реальными покупателями продукта компании.
    46. Установление контакта – первый из пяти этапов продаж, который заключается в установлении с клиентом таких отношений, при которых будет возможно дальнейшее взаимодействие и осуществление продажи.
    47. УТП, или уникальное торговое предложение – это рекламная стратегия, заключающаяся в особом (уникальном) предложении товара потребителю. Уникальность может относиться не только к основному товару, но и к дополнительным услугам, сопутствующим предложениям.
    48. Холодные звонки – рекламные телефонные звонки, которые осуществляются с целью привлечения потенциальных покупателей или продажи товара.
    49. Эластичность спроса – это реакция покупателя на изменение цен (показатель – коэффициент эластичности).
    50. Этапы продаж – это последовательность действий продавца, направленная на осуществление продажи. Традиционно выделяют пять этапов продаж: установление контакта, выяснение потребностей, презентация товара, работа с возражениями, заключение сделки).
    Ссылка на основную публикацию
    Adblock
    detector