Что позволяет измерить показатель. База исследования для получения ИУП. Заказы на поставку

Оценка поставщика

По результатам работы с поставщиками проводится оценка деятельности по уже заключенным договорам.

Для этого используются различные методы:

— метод расстановки приоритетов;

— затратно- коэффициентный, или метод оценки затрат;

— метод доминирующих характеристик.

Рассмотрим эти методы подробнее.

Наиболее распространенным методом выбора поставщика можно считать метод балльно-рейтинговых оценок.

Прежде всего, выбираются основные критерии оценки поставщика.

Далее работниками службы закупок устанавливается их значимость экспертным путем (таблица 1).

Таблица 1 – Пример расчета рейтинга поставщика (Источник: А.М. Гаджинский)

Сравнивая полученные значения рейтинга для разных поставщиков, определяют наилучшего партнера. Если рейтинговая оценка дает одинаковые результаты для двух и более поставщиков по основным критериям, то процедуру повторяют с использованием дополнительных критериев. Этот метод можно использовать и на предыдущем этапе. Но нужно учитывать, что при обращении к потенциальным поставщикам трудно, а иногда практически невозможно, получить объективные данные, необходимые для работы экспертов.

По методу категорий приемлемости (предпочтений) оценка поставщика зависит от информации, стекающейся из различных подразделений предприятия:

— инженерные службы дают свою оценку способности поставщика производить высокотехнологическую продукцию и могут компетентно судить о ее качестве;

— диспетчерская докладывает о сроках доставки закупаемых материальных ресурсов;

— производственные отделы предоставляют информацию о простоте и удобстве использования материальных ресурсов в производственном процессе.

Такой метод подразумевает наличие обширной и разнообразной информации из множества источников, которая позволяет рассматривать каждый фактор наравне с остальными, в то время как для организации, возможно, какой-то фактор является ключевым, например, простота использования продукции в производственном процессе.

Метод оценки затрат (метод миссий, затратно-коэффициентный) заключается в том, что весь исследуемый процесс снабжения делится на несколько возможных вариантов (миссий) и для каждого тщательно рассчитываются все расходы и доходы. В результате получают данные для сравнения и выбора вариантов решений. Для каждого поставщика рассчитываются все возможные издержки и доходы (при этом учитываются логистические риски). Затем из набора вариантов выбирается наиболее выгодный (по критерию общей прибыли).

Пример перечня логистических издержек, связанных с закупкой конкретного товара:

— маркетинговые затраты, связанные с изучением конъюнктуры цен на рынке данного товара;

— издержки, связанные с поиском возможных поставщиков и установление с ними деловых контактов (командировки, телефонные переговоры, обработка данных и т.д.);

— издержки, связанные с поиском и получением информации о себестоимости производства аналогичных товаров у разных поставщиков.

— затраты, связанные с анализом качественных показателей товара у разных поставщиков (рекламации, затраты на отбраковку, возможности ремонта или восстановления качественных показателей товара у заказчика и т.д.);

— затраты на грузопереработку, складирование и хранение товаров;

— транспортные расходы поставщика и покупателя, оплата таможенных, экспедиторских, страховых услуг по пути доставки товара;

— затраты на страхование логистических рисков и др.

Метод интересен с точки зрения стоимостной оценки и позволяет определять «стоимость» выбора поставщика. Недостаток метода состоит в том, что он требует большого объема информации и анализа большого объема информации по каждому поставщику.

Метод доминирующих характеристик состоит в сосредоточении на одном выбранном параметре (критерии).

Этот параметр может быть:

— наиболее низкой ценой;

— графиком поставок, внушающим наибольшее доверие, и т.п.

Преимущество этого метода – в простоте, а недостаток – в игнорировании остальных факторов — критериев отбора.

Майкл Р. Линдерс и Харольд Е. Фирон уделяют особое внимание неформальной оценке поставщика работниками организации — покупателя, которая включает:

— оценку личных контактов между поставщиком и работниками тех или иных отделов;

— информацию, полученную из разговоров на профессиональных встречах, конференциях и в средствах массовой информации и др.

Сегодня в небольших организациях почти вся оценка имеющихся источников снабжения осуществляется неформальным образом. Когда потребители и отдел закупок ежедневно находятся в личном контакте, и существует быстрая обратная связь с оценкой деятельности поставщика, такой «неформальный» подход вполне обоснован и целесообразен.

После того как выбран конкретный метод, на основе утвержденных критериев оценки осуществляется аттестация поставщика .

Вариант критериев для оценки поставщика:

— надежность (опыт работы с поставщиком, финансовое состояние, наличие рекомендаций);

— гарантия качества (отзывы по качеству продукции, наличие сертификатов качества);

Схема оценки и выбора поставщиков отражена на рисунке 4.

Изучение, поиск и выбор поставщиков при закупке товаров

Вторым этапом коммерческой работы по оптовым закупкам является выявление и изучение источников поступления, выбор поставщиков и каналов. Очень важно выявить, изучить и выбрать наиболее подходящие источники поступления товаров, в которых будет осуществляться закупка. Многообразие поставщиков зависит от разнообразия ассортимента вырабатываемых товаров. Возникает необходимость всестороннего изучения источников поступления товаров с точки зрения ассортимента и объема производимых товаров, условий поставки и других факторов. Формирование товарных ресурсов является предметом постоянной работы коммерческих работников. В рыночных условиях формы и методы этой работы сильно изменились. Главные изменения заключаются в том, что на смену методам централизованного распределения товарных ресурсов пришла рыночная практика свободной купли-продажи товаров по ценам спроса и предложения. Коммерческая инициатива торговых работников по вовлечению в товарооборот максимальных товарных ресурсов имеет цель — получение максимальной прибыли. Кроме того, она должна сочетаться с заботой о конечных покупателях, учитывать их платежеспособность, не допускать неоправданного роста цен, предоставлять населению возможность приобретать товары по доступным ценам [15.c. 274].

Коммерческие работники должны хорошо знать экономику своего района деятельности, его производственные возможности и природные богатства, промышленность, сельское хозяйство. Они должны владеть спецификой ассортимента производимых товаров на промышленных предприятиях своего региона. Коммерческий аппарат торговых предприятий должен выявлять возможности развития новых видов производства и восстановления старых забытых промыслов. Важная роль в коммерческой работе отводится изысканию дополнительных ресурсов из местного сырья, фермерских хозяйств, продукции индивидуальных предпринимателей.

Коммерческие работники должны посещать производственные предприятия, т.е. поставщиков-изготовителей, для знакомства с объемом, ассортиментом и качеством выпускаемой продукции, а также для изучения производственных возможностей потенциальных поставщиков. Необходимо участвовать в работе оптовых ярмарок, выставок-просмотров новых товаров, в совещаниях с работниками промышленности и предпринимателями. Следует постоянно следить и анализировать рекламные объявления в средствах массовой информации, проспекты, каталоги, специализированные издания, биржевые сведения и другую информацию о производстве и оптовой продаже товаров. Тщательный анализ полученной информации позволит торговому предприятию составить необходимое представление об источниках поступления товаров. Кроме учета работы с постоянными поставщиками, следует вести учет и повседневно регистрировать производителей товаров, еще не связанных договорными отношениями с оптовым предприятием. Нужно готовить предложения поставщикам по вопросам увеличения производства нужных товаров, расширения ассортимента и улучшения качества. Данные изучения источников закупки товаров отражают в книгах или карточках, в которых указывают основных покупателей по выпуску определенных товаров и потенциальные возможности предприятий-поставщиков.

Главными источниками поступления товаров в торговлю являются различные отрасли народного хозяйствах страны, вырабатывающие различные товары народного потребления.

К источникам поступления товаров относятся предприятия производственной сферы, и, в первую очередь — предприятия промышленности. Основное место в производстве непроизводственных товаров занимает легкая промышленность, охватывающая текстильную, швейную, меховую, кожёвенно-обувную и галантерейную, трикотажную и парфюмерно-косметическую отрасли. Главным источником поступления продовольственных товаров в торговлю являются отрасли пищевой промышленности, сельское хозяйство, лесное хозяйство и рыболовство. Пищевая промышленность тесно связана с сельским хозяйством и встречается повсюду, где постоянно проживают люди. Этому способствует широкое распространение используемого сырья и повсеместное потребление пищевых продуктов.

  • — К поставщикам товаров относят конкретные предприятия различных источников поступления, то есть тех или иных отраслей народного хозяйства, различной производственно-экономической деятельности, вырабатывающих товары и услуги. В связи с большим многообразием поставщиков товаров применяется их классификации по различным признакам.
  • а) По территориальному признаку:
    • — местные поставщики — внутриобластные поставщики, которых зачастую поставляют товары непосредственно розничным торговым предприятиям, минуя оптовые базы; внеобластные поставщики; республиканские поставщики; внереспубликанские поставщики.
Читать еще:  Что такое хедж-фонд. Хедж-фонды в России и Украине: реалии и тенденции. Понятие, основная характеристика, особенности и преимущества хедж-фонда, крупные хедж-фонды и используемые ими стратегии

Оптовые предприятия: чаще всего закупают товары у внеобластных и внереспубликанских поставщиков. Они учитывают тот фактор, что не во всех областях и республиках развито производство товаров и их приходиться завозить.

  • б) По форме собственности:
    • — государственные поставщики;
    • — муниципальные поставщики;
    • — частные поставщики;
    • — кооперативные поставщики;
    • — поставщики иных форм собственности.
  • в) По ведомственной принадлежности:
    • — внутрисистемные поставщики — относятся к той же системе, в которую входят и оптовые покупатели (например, потребительская кооперация);
    • — внесистемные поставщики — все остальные.
  • г) По функциональным признакам:
    • 1. Поставщики-изготовители — производственные предприятия, фирмы, частные предприятия и т.д., выпускающие товары потребительского назначения различного ассортимента для удовлетворения спроса потребителей.
    • 2. Поставщики-посредники (оптовые предприятия) — они закупают товары у поставщиков-изготовителей, у оптовых посредников и реализуют их оптовым покупателям. К оптовым покупателям относятся: розничные торговые предприятия, агенты, брокеры, розничные торговцы и т.д. Поставщиками — оптовыми предприятиями — могут быть:
      • а) оптовые предприятия общенационального (федерального) и регионального уровней различного товарного ассортимента (специализации). Они составляют основу оптовой структуры на потребительском рынке страны, специализируются на оптовой торговой деятельности и используют переход к ним права собственности на товар (оптовые торговцы);
    • б) посреднические оптовые структуры, не использующие в своей деятельности перехода к ним права собственности на товар (предприятия-брокеры, дистрибьюторы, агенты, дилеры).
    • в) организаторы оптового оборота (товарные оптовые ярмарки, аукционы, оптовые и мелкооптовые рынки, магазины-склады).

Такое подразделение поставщиков на изготовителей и посредников зависит от канала сбыта. Канал сбыта — это путь, по которому товары движутся от производителей к потребителям. Канал сбыта характеризуется числом составляющих его звеньев или уровней. На каждом уровне выполняются различные операции конечному по приближению товара к конечному потребителю. Выбор оптимального варианта распределения зависит от многих факторов (например: от характера товаров, от назначения). В последние годы все чаще применяется канал нулевого уровня (прямой канал товародвижения), когда производители стремятся продавать вырабатываемые ими товары непосредственно конечном потребителям. Здесь используется три способа прямой продажи товаров:

  • — торговля через фирменные, принадлежащие производителю, магазины;
  • — развозная (разносная) торговля;
  • — посылочная торговля.

При одноуровневом канале посредником на рынке потребительских товаров является оптовый и розничный торговец. При многоуровневом канале между промышленным предприятием и предприятием розничной торговли стоят два и более оптовых торговца. Чем большее число посредников использует производственное предприятие, тем меньше непосредственных контактов с потребителями оно имеет, тем медленнее подвигается товар. Также многоуровневые каналы товародвижения используются при продаже товаров сложного ассортимента, где требуются большие затраты на хранение запасов товаров, их обработку и т.д.

Изучая источники закупок товаров, коммерческие работники составляют на каждого поставщика специальные карточки. Целесообразно эти карточки группировать по территориальному признаку: по межобластным и межреспубликанским поставщикам. В карточках указывают:

  • — данные о производственной мощности предприятия;
  • — количество выпускаемых товаров;
  • — ассортимент изготовляемой продукции;
  • — возможности производства других товаров;
  • — условия поставки товаров и другие сведения. Изучение источников оптовых закупок — важный элемент коммерческой работы с поставщиками по выявлению товарных ресурсов производимых товаров и возможностей производителей в освоении новых видов продукции, а также по внедрению в производство новых сортов и видов товаров. Изучение товарных источников сливается в коммерческой деятельности с работой по воздействию на производство и рациональное потребление товаров. При проведении закупочной работы исходят из возможности максимально использовать товарные ресурсы региона, в котором находится торговое предприятие. Для этого используют информацию о местных промышленных и сельскохозяйственных предприятиях и производимых ими товарах (ассортименте, качестве, упаковке, ценах). При выборе коммерческих партнеров учитывают не только то, какие товары они производят и продают в настоящее время, но и их возможности по их усовершенствованию и пуску новых товаров [8. c. 241].

В закупочной работе большое место отводится деятельности по выбору коммерческих партнеров по товарам, которые производят местные предприятия.

Поиск таких поставщиков производится на оптовых ярмарках, оптовых и мелкооптовых рынках, товарных биржах, выставках-просмотрах и выставках-продажах, проводимых в других регионах страны. Регулярное участие, коммерческих работников в работе организаторов оптового оборота позволяет повысить эффективность закупочной работы. Расширяется круг поставщиков и возможности установления с ними долгосрочных хозяйственных связей. Развитие таких отношений благоприятно сказывается на расширении ассортимента и повышении качества закупаемых товаров.

Выбор поставщика — на этом этапе изучают поступившие предложения и выбирают одного или несколько поставщиков. При выборе поставщика составляет список требований к поставщику, отмечая их относительно значимость. В одном исследовании отмечалось, что руководители отделов закупок в качестве наиболее важных факторов, влияющих на взаимоотношение поставщика и потребителя, выделили следующие: качественные товары и услуги, своевременная поставка, этичность поведения сотрудников компании, искренность в общении и конкурентные цены. Не менее важными являются такие моменты, как способность поставщика выполнять ремонт и техническое обслуживание поставляемых изделий, проводить консультации по техническим вопросам, местонахождение поставщика, опыт работы с ним и его репутация, устанавливают рейтинг поставщиков по этим характеристикам и определяют лучших из них. Для оценки поставщиков часто используются специальные формы. Образец такой формы представлен в табл. 1.1. В приведенном примере поставщик имеет отличные оценки качества товара, уровня обслуживания, соответствия требованиям покупателя и репутации. По ценам и своевременности поставок поставщик получил средние оценки. Теперь покупатель должен решить, насколько важны для него те показатели, которые не получили отличных оценок, и сравнить их с оценками других поставщиков. Составление рейтинга может быть проведено повторно с учетом степени значимости каждой из семи характеристик [25.c. 305].

До принятия окончательного решения покупатели могут вести с предпочтительными поставщиками переговоры о более выгодных ценах и условиях поставки. В результате покупатель останавливает свой выбор на одном или нескольких поставщиках. Многие компании-покупатели предпочитают иметь нескольких поставщиков, чтобы избежать абсолютной зависимости от одного из них. Такой подход позволяет покупателю постоянно сравнивать цены и качество работы различных поставщиков.

Таблица 1.1. Рейтинг поставщика [15. с.289]

Практические методы оценки возможностей поставщиков

К элементам управления качеством в процессе закупок относят оценку и выбор поставщиков, которые способны обеспечить требуемый уровень качества поставляемой продукции. Во многих отношениях оценка и выбор поставщиков происходит с учетом тех же факторов, что и при любой крупной покупке (например, компьютера или автомобиля). Организация-потребитель принимает во внимание цену, качество, репутацию поставщика, предыдущий опыт работы с ним, послепродажное обслуживание, расположение, готовность и способность поставщика реагировать на изменение спроса.

Читать еще:  Что нужно чтобы быть судмедэкспертом. Профессия — Судмедэксперт, криминалист. Что входит в компетенцию врача судебной медицины

В процессе оценки и выбора поставщика организация-потребитель должна убедиться в том, что:

  1. поставщик знаком с основными принципами, которыми руководствуется потребитель, и активно на постоянной основе поддерживает с ним взаимоотношения;
  2. поставщик располагает стабильной системой управления и пользуется хорошей репутацией у других потребителей;
  3. поставщик располагает производственными мощностями высокого технического уровня и готов внедрять технические новшества в будущем;
  4. поставщик способен поставить сырье и детали, отвечающие требованиям потребителя к качеству продукции, и располагает необходимыми технологическими возможностями;
  5. поставщик способен контролировать объем производства и может вложить средства, обеспечивающие выпуск необходимого количества продукции;
  6. разглашение конфиденциальной информации со стороны поставщика исключается;
  7. поставщик устанавливает приемлемую для потребителя стоимость поставляемой продукции и осуществляет поставки в заданный срок;
  8. взаимоотношения с поставщиком исключают возникновение проблем при транспортировке продукции и предусматривают четко отлаженную связь;
  9. поставщик будет придерживаться контрактных обязательств и выполнять их.

Примерами процесса управления взаимоотношениями с поставщиками могут быть:

  • оценка соответствующего опыта;
  • деятельность поставщиков в сравнении с деятельностью конкурентов;
  • анализ качества закупаемой продукции, цены, осуществления поставки и реагирования на проблемы;
  • аудит СМК;
  • контроль сведений и имеющихся данных поставщика об удовлетворенности потребителей;
  • финансовая оценка обеспечения жизнеспособности поставщиков в течение периода сотрудничества;
  • реагирование поставщиков на запросы, котировки и участие в тендерах;
  • возможности обслуживания, монтажа оборудования и поддержки со стороны поставщиков;
  • осведомленность поставщиков;
  • возможности материально-технического обеспечения со стороны поставщиков;
  • положение и роль поставщиков в сообществе, а также их восприятие обществом.

В качестве основных методов оценки возможностей поставщиков можно выделить следующие:

  • оценку отдельных образцов поставляемой продукции;
  • оценку на основе опыта аналогичных поставок и опыта других потребителей;
  • оценку возможностей поставщика (метод А. Робертсона);
  • исследование репутации поставщика;
  • аудит СМК;
  • комплексный анализ информации, относящейся к процессам деятельности поставщика.

Оценка отдельных образцов продукции считается достаточно распространенным методом. Его использование предполагает обоюдное стремление поставщика и потребителя к сотрудничеству. Организация-поставщик поставляет образцы своей продукции, которая подвергается тщательному контролю, анализу, и на их основе делаются соответствующие выводы о всей продукции.

Для оценки отдельных образцов продукции, а также партий изделий могут использоваться различные приемы. Одним из них является методика оценки поставщика путем выделения и классификации дефектов поступающих изделий. Данная методика предусматривает использование штрафных баллов, назначаемых в зависимости от значимости дефекта. Для каждой партии ведется учет, регистрирующий номера деталей, полученное и проверенное количество деталей, общее число штрафных баллов. Этот показатель рассчитывается ежемесячно или ежеквартально в зависимости от характера поставок следующим образом:

  • определяется общее число фактически поставленных изделий;
  • суммируются штрафные баллы по всей партии;
  • число штрафных баллов делится на число фактически проверенных изделий и умножается на 100.

В результате получается шкала поставщика, выраженная в штрафных баллах на 100 штук изделий. Она может быть преобразована в какую-либо производственную шкалу, отражающую оценку поставщика. Например:

  • 100 баллов и менее — отлично;
  • 101—300 баллов — хорошо;
  • 301—600 баллов — на поставщика нужно обратить внимание;
  • свыше 600 — плохо, на поставщика требуется немедленно обратить внимание или исключить его из списка своих поставщиков.

Следующий метод базируется на использовании положительного опыта взаимодействия организации с данным поставщиком в прошлом. Необходимо отметить, что эффективное применение этого метода возможно лишь в сочетании с другими, позволяющими оценить настоящее положение дел у поставщика.

Оценка на основе опыта других потребителей предполагает получение информации о надежности поставщика от его партнеров по договорным обязательствам. Этот метод также может использоваться только в сочетании с другими, особенно в тех случаях, когда в качестве потребителей выступают организации-конкуренты.

Метод оценки возможностей поставщика, предложенный английским специалистом в области управления качеством А. Робертсоном, предполагает учет таких составляющих поставки, как качество, цена, своевременность и предоставляемое поставщиком обслуживание.

Названные выше области оценки распределяются следующим образом:

  • качество — 44 балла;
  • цена — 30 баллов;
  • своевременность поставки — 16 баллов;
  • обслуживание — 10 баллов.

Итого — 100 баллов.

Показатель качества определяется следующим образом:

Уровень качества = 44 х (Общее число изделий приемлемого качества) / (Общее число проверенных изделий)

Данный показатель рассчитывается как средневзвешенное по результатам нескольких поставок.

Показатель уровня цены =30 х (Цена самой дешевой оферты) / (Цена поставщика)

При оценке своевременности поставки используется шкала, в которой показывается значение данного показателя в зависимости от соблюдения или несоблюдения сроков поставки (табл. 1).

Таблица 1. Шкала определения показателя своевременности поставки по методу А. Робертсона, баллы

Как компании рассчитать NPS (индекс потребительской лояльности) и улучшить его

Улучшайте один показатель и получайте успешный бизнес

В 2003 году Фред Райхельд из Bain & Company озадачил все маркетинговые и аналитические агентства заявлением, что для измерения эффективности бизнеса в новое время достаточно анализировать только одну метрику – индекс потребительской лояльности. Свое исследование он опубликовал в известном журнале Harvard Business Review под заголовком: «Один показатель, который вам следует улучшить».

Так что же такое показатель NPS?

Net Promoter Score (NPS) – индекс лояльности клиентов. С его помощью вычисляют качество взаимодействия бизнеса с людьми, отношение целевой аудитории к услугам, продуктам и сервису. Почему возникла необходимость в этой метрике? Ответ на поверхности.

Многие бизнесмены, маркетологи часто сводят успешность развития коммерческого проекта к увеличению потока клиентуры. До определенной поры – это даёт свои результаты. Бизнес развивается, доходы растут. Но в перспективе такой подход убыточен, так как привлекать целевую аудиторию и не удерживать её – малоэффективно для компании. В какой-то момент траты на рекламу превышают доходы и ROI неизбежно уходит в «минус».

Вопрос стал не столько в работе с постоянными покупателями, а в том, как измерить их отношение к продукции, услугам бренда. Ведь тем, что нельзя измерить, невозможно управлять.

Так появился индекс лояльности, для определения которого используется адаптированная и упрощенная методика опроса потребителей.

Как измерить?

Расчет NPS сузил традиционные и малоэффективные опросы клиентов, которые использовались до 2003 года, в один четкий вопрос. Он звучит так:

Оцените свою готовность рекомендовать нас своим близким, друзьям, коллегам по шкале от 1 до 10

Ответы пользователей и соответственно их уровень лояльности делятся на несколько рангов. Методика NPS ранжирует клиентов по трем категориям:

  • 0-6 баллов – это критики. Пользователи, получившие неудовлетворительный опыт взаимодействия с компанией. В 90% такой клиент оставит отрицательный отклик, тем более что опрос NPS позволяет это сделать с минимальными затратами времени.
  • 7-8 баллов – это пассив. Людей устраивает уровень обслуживания в компании, качество продуктов и услуг, но не так, чтобы рекомендовать их друзьям, коллегам, родным. Особенность пассивной аудитории в том, что она в любой момент может «переметнуться» к конкурентам с более выгодным предложением.
  • 9-10 баллов – это актив или промоутеры, бесплатные продвиженцы. Довольные потребители, у которых индекс лояльности (NPS) к продукции, услугам бренда максимально высок. Они восторженно будут передавать свой опыт окружающим, что на руку любому бизнесу.

Для того чтобы определить одной цифрой показатель отношения клиентов используется формула NPS:

Индекс лояльности = промоутеры (% актив) – критики (% пассив)

Например, клиентов с 9-10 баллами у компании 30%, с 0-6 баллами – 15%. По формуле оценка NPS = 15%. Много это или мало? Кажется – мало, но если значение индекса считается в пределах от -100 до 100, то 15% — не такая уж и мизерная величина.

Читать еще:  Чем рисуют на бокалах. Роспись бокалов акриловыми красками. Для цветочной росписи нужны

Абсолютных значений нет ни у одной компании. Индекс лояльности клиентов считается хорошим, когда его значение выше 30%. Больше 50% — отличный результат. Он означает, что половина клиентов рада взаимодействию. Все что больше 70% — это very cool! Всё что ниже 30 и тем более за отметкой «ноль» считается плохим показателем. Значит, бизнесу надо задуматься над политикой лояльности.

Net Promoter Score Benchmark провели исследования нескольких отраслей бизнеса и вывели средний индекс NPS для некоторых ниш. Например, для ритейлеров нормальным считается показатель 35%, тогда как для продавцов автомобилей – 49%. Самый малый порог входа у интернет-провайдеров – 16%.

Как опросить клиентов?

Чтобы получить значения для расчета необходимо определить, какой индекс лояльности NPS оценивается:

  • Общий опыт взаимодействия клиента с компанией – качество продуктов, сервиса, услуг и прочее. В опросе интересуются впечатлением клиента и его готовностью рекомендовать окружающим подключаться к взаимодействию с брендом.
  • Конкретный опыт использования сервиса, услуги, товара. Здесь выясняются два фактора – уровень проработки продукта и лояльность клиента к ошибкам компании. Поэтому отрицательный показатель NPS даёт повод задуматься над улучшением своего предложения, товара.

Сколько вопросов задавать?

Методика, которая определяет индекс потребительской активности, оперирует лаконичными формулировками вопросов. В этом её преимущество перед устаревшими опросными листами. Задается простой вопрос – фиксируется простой ответ. Всё.

Расширять базовую форму можно, даже нужно. Но не следует нагружать клиента более чем 4-5 лаконичными вопросами. По статистике лучше заходят опросы с тремя пунктами.

Какие вопросы задавать?

Маркетологи, собирая показатели лояльности клиентов, столкнулись с проблемой: пассивные и критики хотели бы указать на недостатки в работе компании, тогда как промоутеры – отмечать положительные стороны взаимодействия. Это наблюдение привело к разбиению опросника на две формы:

  • Для пассива и критиков. Задаются вопросы о сотрудничестве, качестве сервисов или продуктов. Под ним предлагается перечислить основные факторы, которые повлияли на оценку. Лучше сделать это в виде вариантов ответов, так как свободная форма всегда затрудняет получение отклика.
  • Для промоутеров. После пункта с оценкой предлагается список преимуществ, из-за которых клиент рекомендовал бы компанию окружающим.

Какие каналы использовать?

Чтобы получить значения в индекс NPS используются следующие каналы коммуникации с клиентами: sms-опрос, e-mail-рассылка, push-уведомления, всплывающие окна, опросник в точке продаж.

В эпоху онлайн и гаджетов больший приоритет получают мобильные способы – СМС, пуши в мобильных браузерах.

Когда проводить опрос?

Актуальность информации зависит от периода, когда проводится опрос. Например, клиент воспользовался услугой – есть незамедлительный контакт, значит, можно получить отклик сразу. Отзывы будет максимально точным, потому что у человека свежо в памяти взаимодействие с компанией.

Другой вариант, когда клиент использовал тестовый период пользования сервисом, услугой и после него высылается опросник, чтобы получить обратную связь. Готов ли человек продолжить работу на платной основе и прочее.

Если клиент разрывает отношения с компанией, то здесь также важно спросить о причинах такого поступка. Это поможет определить проблемные места в работе, продукте.

Что делать после измерений?

Индекс лояльности NPS поможет создать хорошую экосистему компании в отношении с клиентами. Маркетологи поймут – чем действительно недовольны люди, как устранить проблемы и установить обратную связь. Рассмотрим несколько рекомендаций по работе с разными группами ЦА:

  • Критики. Если их много по результатам опроса, то постарайтесь установить обратную связь с ними, чтобы показать желание сделать свой сервис или продукт лучше. Покажите, что вам не все равно. По статистике 70-75% критиков согласятся взаимодействовать с компанией, если их недовольство будет устранено.
  • Пассив. Много нейтралов не плохой знак, но и не самый обнадеживающий. Они обычно не идут на контакт с менеджерами и маркетологами, получить от них ответ не просто. Работать с пассивом следует посредством улучшения обслуживания и программой лояльности. Высылайте им предложения со скидками, бонусами, обновлениями. Важно всегда быть как минимум не хуже конкурентов, иначе нейтралы могут переметнуться к ним.
  • Актив, промоутеры. Здесь просто. Выражайте благодарность, дарите бонусы, скидки. Не нужно принимать актив за данность. Это ошибка. Даже горячий клиент может остыть и стать критиком.

Зачем отслеживать индекс лояльности

Если измерять этот показатель регулярно, то он поможет:

  • Свести в единую и простую систему значения потребительской лояльности;
  • Быстро вычислять значения, так как опрос короток и не вызывает затруднений с ответами у клиентов;
  • Поддерживать обратную связь на высоком уровне;
  • Определить целевой сегмент и проработать его потребности;
  • Создать культуру взаимодействия с клиентами в компании;
  • Опередить конкурентов, так как информацию, которую дает индекс NPS позволит выгодно выделиться в глазах целевой аудитории;
  • Выстроить перспективную модель развития любого бизнеса – от микрокомпании до корпорации.

Преимущества NPS заключаются в простоте и удобстве сбора информации. Именно это позволяет спокойно обратиться к человеку сразу после взаимодействия или повторно. Ответить на 3-4 вопроса – нетрудно, а для бизнеса – это пища для размышлений.

Сокращая количество нейтральных потребителей, переводя критиков в активных промоутеров, компания достигает большей вовлеченности и снижает отток клиентов.

Недостатки – показатель в отрыве от общей ситуации на рынке весьма условен. Например, 35% для розничного магазина в центре мегаполиса – это не лучший результат. Хотя в «вакууме» он бы мог считаться хорошим.

На индекс лояльности оказывают влияние несколько факторов. Это уровень конкуренции в нише, толерантность клиентов к качеству продукта или сервису компании, преграды. Зачастую человек просто не может позволить по финансам или другим причинам продолжить взаимодействовать с брендом. Хотя уровень лояльности высокий, он будет отнесен к пассиву.

Как использовать в бизнесе?

Эффективная работа с NPS гарантирует устойчивое развитие компании в любой отрасли:

  • Индекс – это основной индикатор роста бизнеса и удержания клиентов. Если значение выше конкурентов, компания идёт в верном направлении.
  • Управления сбытом продукции. Метрика помогает расставить приоритеты не на домыслах маркетологов, а в соответствии с откликом ЦА. Обратная связь улучшает сбыт.
  • Маркетинг. Работа с NPS помогает маркетологам точно измерить настроение, мнение покупателей, привлечь больше «бесплатных промоутеров» и за счет эффекта сарафанного радио увеличивать продажи.
  • Управление бизнесом. В сфере услуг очень важно точно знать степень лояльности клиентов к сервису, продукции фирмы. Он поможет подтянуть проседающие сегменты – работу отдела продаж, колл-центра и прочее. Сотрудники должны любить компанию больше, чем клиенты – тогда это станет конкурентным преимуществом, которое очень трудно обойти.
  • KPI и отчетность. Метрика может использоваться как основной показатель качества работы сотрудников с клиентами.

Мы изучили, что такое индекс лояльности клиентов. Зачем он нужен, как выполнить расчет NPS и анализировать данные. Собирать информацию об отношении потребителей к бренду, продуктам и сервису компании – это часть глобальной перспективы роста.

Недостатки у метрики есть и они достаточно весомы, но индекс NPS поможет выстроить экологичную структуру в корпорации на радость клиентам и сотрудникам.

Ссылка на основную публикацию
Adblock
detector