Содержание
- В чем разница: туроператор и турагентство?
- Чем занимается туроператор. Обязательно знать, чем отличается туроператор от турагентства. Что общего между турагентом и туроператором
- Еще о понятиях туроператора и турагента
- Что за зверь — турагентство
- Чем занимается туроператор
- Чем занимается турагентство
- Как агентства вводят туристов в заблуждение
- Как купить тур дешевле
- Как обманывают мошенники
- Отличия туроператоров и турагентов: ответственность перед клиентами
Чем занимается туроператор. Обязательно знать, чем отличается туроператор от турагентства. Что общего между турагентом и туроператором
В чем разница: туроператор и турагентство?
Туроператор и турагент – понятия, в принципе, конечно, созвучные, но путать их все же не следует.
Туроператор — это корпорация, формирующая турпакет — туристический продукт, стандартно включающий в себя билеты на транспорт, трансфер, бронь отеля, а также ряд экскурсионных услуг. Перечень предоставляемых по турпакету услуг может варьироваться в зависимости от пожеланий клиента или вида тура.
В принципе, называть себя туроператором имеет право любая компания, формирующая самостоятельная не менее 3 составляющих тура, к примеру страховка-перелет-проживание.
Туроператор устанавливает цены на туры и разрабатывает систему скидок.
Кроме того, он занимается рекламой и продвижением туров и туристических направлений. В многочисленных ярмарках, выставках и прочих турслетах участвуют именно туроператоры, а не турагенты.
Сформированные туры туроператоры могут реализовывать двумя способами – самостоятельно и через посредников. И вот эту-то роль посредников и выполняют турагентства.
Турагентство – это, по сути, продавец. Оно не создает турпродукт, а только его реализует. Один туроператор может сотрудничать сразу с несколькими туристическими агентствами.
Вне зависимости от вида реализации тура – через турагента или самостоятельно – вся полнота ответственности за турпродукт лежит на туроператоре. То есть все претензии по организации тура, неважно, приобрели ли вы его напрямую или через посредника, следует предъявлять туроператору.
Предел ответственности турагента – предоставление в полном объеме сведений о туре: условия путешествия, права и обязанности самого туриста и третьих лиц, а также сроки и объемы оплаты тура.
Итак, что в чем разница междутуроператором и турагентом, мы разобралист. Теперь – очередь правильных вопросов.
- У кого покупать путевку? Путевку вы можете купить и у туроператора, и у турагента. Но в этом смысле турагент всё же предпочтительнее. Почему? Туроператор сможет предложить вам лишь свой пакет услуг, турагент же оперирует данными нескольких туроператоров и сможет подобрать вам не только наиболее подходящий вам тур, но и самого надежного туроператора. К тому же, хороший туроператор обычно специализируется на небольшом количестве направлений: универсализм здесь не играет на руку никому. А сотрудничающий с несколькими туроператорами турагент сможет подобрать вам тур именно в ту страну, в которую вы желаете поехать.
- У кого ниже цены? Цены на турпродукт у туроператора и турагента примерно одинаковы: условия рынка таковы, что посредник просто обязан реализовывать туры по цене, установленной туроператором. Причем иногда турагенты, добиваясь повышения уровня продаж, даже снижают туроператорские цены – разумеется, в ущерб собственной комиссии.
- Кому предъявлять претензии? В случае если у вас имеются претензии по качеству оказанных туруслуг, предъявлять их следует туроператору в течение 20 дней со дня возвращения. Покупая в турагентстве упакованный тур к дальним берегам, первым делом узнайте все о вашем туроператоре. Сведения о нем должны быть указаны в договоре на обслуживание. И это не просто прихоть – это требование законодательства.
Помните: турфирмы средней руки чаще совмещают функции турагента и туроператора. К примеру, самостоятельно формируя по одному направлению, в то же время по другим направлениям продают чужие туры.
Так что постарайтесь не верить на слово фирмам, которые заявляют, что они «на рынке туроператорских услуг мы без малого полвека»: проверить, правда это или нет несложно. Крупные туроператорские корпорации обычно не работают с частными клиентами, реализуя весь объем турпродуктов через сеть агентов. Так что любая реклама крупного туроператора обязательно будет содержать точные сведения о местонахождении, контактных данных и лицензии своих агентов.
Правильные вопросы при покупке путевки через турагента (именно в таком порядке):
- Кто туроператор?
- Входит ли туроператор в единый федеральный реестр туроператоров? Турфирмы Нижнего Новгорода, не входящие в этот реестр, права оказывать туроператорские услуги не имеют. Сведения о федеральном реестре туроператоров – в свободном доступе в Сети. К примеру, здесь.
- На какую сумму застрахована финансовая ответственность туроператора и в какой фирме?
- Как долго этот туроператор работает на данном направлении?
Ну а дальше можете приступать к обсуждению направлений, цен и комплекта услуг.
О других тонкостях туристического лексикона читайте в нашей статье Словарь туристических терминов.
Чем занимается туроператор. Обязательно знать, чем отличается туроператор от турагентства. Что общего между турагентом и туроператором
- Автострахование
- Жилищные споры
- Земельные споры
- Административное право
- Участие в долевом строительстве
- Семейные споры
- Гражданское право, ГК РФ
- Защита прав потребителей
- Трудовые споры, пенсии
- Главная
- Туроператор и турагент. Понятие. Отличия
Статьей 1 Федерального закона № 132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в РФ» определены понятия «туроператор» и «турагент».
Туроператор — организация, занимающаяся деятельностью по формированию, продвижению и реализации туристского продукта.
Туристский продукт — это право на тур, предназначенное для реализации туристу. Тур — это комплекс услуг по размещению, перевозке, питанию туристов, экскурсионные услуги, а также услуги гидов-переводчиков и другие услуги, предоставляемые в зависимости от целей путешествия.
Формированием туристского продукта признается деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и другие).
Турагент — лицо, занимающееся деятельностью по продвижению и реализации туристского продукта.
Примеры определения понятия «турагент» в юридической литературе:
Турагент — это юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, осуществляющий на основе заключенных договоров коммерческую деятельность по продвижению и реализации комплекса туристских услуг (комплексной туристской услуги, турпродукта), сформированного туроператором, а также деятельность по реализации дополнительных услуг, не входящих в указанный комплекс (рекламных, страховых, информационно-консультационных, паспортно-визовых и т.д.) (Кускова А.С. Правовой статус турагента // Адвокат. 2012. N 8. С. 38 — 44.).
Турагент — юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, действующее от имени и в интересах туроператора либо от своего имени, но в интересах туроператора и осуществляющее продвижение комплекса туристских услуг, а также его предоставление туристам и (или) иным заказчикам по договору оказания туристских услуг (Погудина Т. Э. Гражданско-правовая защита сторон договора оказания туристских услуг: Дис. канд. юрид. наук. М.: РГГУ, 2009. С. 93)
Таким образом, Турагент — это посредник между туристом и туроператором, турагент не занимается формированием туристского продукта, то есть не бронирует отели, гостиницы, не заключает договоры с перевозчиками, экскурсоводами, гидами и другими организациями, оказывающими услуги туристам.
Еще о понятиях туроператора и турагента
Такой открытый интернет-источник как «Википедия предлагает следующие определения данных понятий:
Туроператор (туристический оператор) — организация, занимающаяся комплектацией туров и формированием комплекса услуг для туристов. Туроператор разрабатывает туристские маршруты, обеспечивает функционирование туров и предоставление услуг, подготавливает рекламно-информационные издания, рассчитывает цены на туры, передает туры турагентам для их последующей реализации туристам.
Некоторые турфирмы совмещают функции туроператора и турагента, выступая как туроператор (компания, полностью отвечающая за тур) по одному или нескольким направлениям и как турагент по многим другим направлениям, для ассортимента.
Турагент — организация-посредник, занимающаяся продажей сформированных туроператором туров. Турагент приобретает туры у туроператора и реализует туристский продукт покупателю, либо выступает посредником между туристом и туроператором за комиссионное вознаграждение, предоставляемое туроператором.
Турагенты не владеют средствами обслуживания и выступают посредниками между предприятием туристского обслуживания и покупателем туристической путевки, продвигая и реализуя туристический продукт.
Вернуться к началу обзора «Как вернуть деньги за путевку? Права туриста, ответственность турагента и туроператора по договору о реализации турпродукта», в частности, см. статьи:
Что за зверь — турагентство
Как купить тур, чтобы не остаться без денег и отпуска
Рома с друзьями собирался на Новый год в Доминикану.
В ноябре он оплатил тур, но менеджер агентства забыл вовремя перевести деньги туроператору. Об этом Роман узнал уже в Домодедово, когда его не пустили на рейс. Друзья улетели в отпуск, а он остался в аэропорту.
Через месяц Роман вернул деньги, но праздники были испорчены. Как избежать подобных ситуаций и на что обращать внимание в работе с турфирмами — расскажем в статье.
Чем занимается туроператор
Есть два вида турфирм: операторы и агенты.
Туроператор — как бы производитель путешествия. Он приходит в страну и смотрит, какие там есть отели, экскурсии, транспорт, развлечения и всё прочее, что может быть интересно туристам. Он договаривается со всеми этими поставщиками, проверяет их лицензии и сертификаты, заносит им предоплату, договаривается о каких-то квотах и скидках — в итоге получается туристический продукт, он же тур.
По популярным туристическим направлениям туроператоры собирают готовые наборы для отдыха: заранее договариваются с гостиницами и авиакомпаниями. Обычно в готовый тур входит перелет, медицинская страховка и наземное обслуживание: номер в отеле, питание, трансфер, экскурсии с гидом и развлечения. Туристу не надо тратить время и самому планировать поездку — он покупает готовый тур, берет загранпаспорт и отправляется в путешествие.
В «Яндекс-путешествиях» сравнили, когда выгоднее купить тур, а когда путешествовать самостоятельно
Такие наборы для путешествий называют пакетными турами. Операторы продают их самостоятельно или через посредников — туристические агентства.
Чем занимается турагентство
Если оператор — это производитель, то агентство — магазин готовых путешествий. Агентство покупает у оператора готовые туры и продает их туристам.
Задача агентства — помочь туристу выбрать и купить подходящий тур. Обычно это происходит так:
- Турист приходит в агентство и говорит: «Хочу в отпуск! Куда отправите?»
- Агентство показывает ему готовые туры и объясняет, что в них входит: где турист будет жить, сколько дней, когда вылетает и возвращается и что еще включено в стоимость поездки.
- Турист выбирает понравившийся тур, и агентство бронирует тур у оператора: «Зарезервируйте этот тур для моего туриста. Вот паспортные данные».
- Оператор подтверждает бронь: «Тур забронировал. Жду оплаты».
- Турист оплачивает путешествие в агентстве, агентство выкупает тур у оператора: «Вот деньги за тур. Вы резервировали его для моего парня».
- Туроператор получает деньги и отправляет в агентство путевку для туриста: «Ребята, всё окей! Деньги получил. Завтра скину билеты, номер брони в отеле, страховой полис и программу путешествия».
- Агентство передает путевку туристу — турист собирает чемодан и улетает в отпуск.
Если бы агентство и оператор были людьми, то выглядело бы это так:
Перед тем как забронировать и оплатить тур, турист и агентство подписывают договор об оказании туристических услуг. Как он выглядит и на что в договоре обращать внимание — разберем в следующей статье.
Как агентства вводят туристов в заблуждение
Допустим, в агентство приходит клиент и просит менеджера подобрать тур. Менеджер нигде не был, но, чтобы продать тур, говорит, что прекрасно представляет номер, пляж, бассейн и развлечения в округе. Получается, что менеджер вводит туриста в заблуждение.
Это самое противное: когда едешь в отель с одними ожиданиями, а получаешь номер с неработающим кондиционером или плесенью на стенах. Поэтому мы звонили и узнавали, всё ли туриста устроило; изучали описания отелей и экскурсий у туроператора; читали отзывы про отели у других.
Адекватный менеджер всегда в курсе про стройку рядом с отелем или давний ремонт в номерах и не будет откровенно врать. Главное — не впарить тур на один раз, а получить довольного туриста, который вернется и закажет тур снова.
Как купить тур дешевле
Лучше бронировать тур по сезону: заранее выбрать место и обратиться в агентство. За четыре-шесть месяцев до отпуска билеты и проживание стоят дешевле и будет много свободных номеров. Если брать тур за месяц или пару недель до поездки, придется выбирать из того, что осталось. Например, на цветение сакуры в Японии хорошие отели бронируют за шесть-семь месяцев до тура.
Отдыхайте в начале или конце сезона, чтобы сэкономить на проживании. Отели дают операторам скидки, чтобы заполнить номера до и после основного наплыва туристов, поэтому отдых в начале или конце сезона обычно стоит дешевле. Узнать подходящее время для поездки в разные страны можно на интерактивной карте.
Следите за акциями «Раннее бронирование». На старте продаж операторы хотят быстрее собрать деньги, чтобы расплатиться за выкупленные номера и чартерные рейсы. Поэтому привлекают туристов акциями и скидками.
Чартер — арендованный заранее самолет. Оператор и агентства продают туры специально под этот рейс, чтобы заполнить борт и окупить аренду. Часто билеты на чартер дешевле, но вылет могут перенести на другое время
Чартер — арендованный заранее самолет. Оператор и агентства продают туры специально под этот рейс, чтобы заполнить борт и окупить аренду. Часто билеты на чартер дешевле, но вылет могут перенести на другое время.
Оператор «Тез-тур» до 30 августа продает туры в ОАЭ по раннему бронированию со скидкой до 40%. Скриншот с сайта туроператора
Обычно купить туры по раннему бронированию на летние курорты можно с января до апреля. На зимние — с июля до октября.
Проверьте отказные или горящие туры, если готовы сорваться в отпуск через несколько дней. Когда турист не может отправиться в путешествие, он пытается вернуть часть денег и перепродает тур со скидкой. Также операторы снижают цены на чартерные билеты за два-три дня до вылета, чтобы полностью заполнить борт.
Как обманывают мошенники
К сожалению, среди турагентств есть мошенники, а среди туроператоров — просто некомпетентные люди. Вот чего опасаться при общении с агентством.
Работают без договора с оператором. По закону «Об основах туристической деятельности», с каждым оператором у агентства должен быть заключен договор. Без договора или доверенности туроператора агентство работает незаконно: продает фиктивные туры и не собирается их выкупать у оператора. Скорее всего, через несколько месяцев мошенники закроют офис и скроются с деньгами туристов.
Чтобы не подарить деньги мошенникам, перед покупкой тура попросите менеджера агентства показать договор с туроператором и проверьте эту информацию самостоятельно на сайте объединения «Турпомощь» . Это можно сделать двумя способами:
- в реестре туроператоров открыть список партнеров-агентств;
- в реестре турагентств посмотреть, с какими операторами работает агентство.
Список партнеров-агентств туроператора «Анекс-тур» на сайте ассоциации «Турпомощь»
Список туроператоров, с которыми работает агентство «Дилижанс-тур». Скриншот с сайта ассоциации «Турпомощь»
Аннулируют бронь. Чтобы подтвердить бронирование и выкупить тур у оператора, турист сначала оплачивает путешествие в агентстве, потом агентство переводит деньги оператору. После этого оператор присылает туристский ваучер и маршрутные квитанции. Без этих документов турист не сможет отправиться в отпуск: его не пустят в самолет и не заселят в номер в отеле.
Отличия туроператоров и турагентов: ответственность перед клиентами
К наступлению сезона отпусков не все граждане успевают распланировать свой отдых как следует. В таком случае выход очевиден – обратиться к туроператору, который предложит сразу несколько вариантов. Однако юридические стороны вопроса организации своего отпуска граждане часто обходят стороной, что может вылиться в серьезные проблемы. Необходимо знать, каким образом можно обезопасить себя от волнений по поводу предстоящего отдыха. А для этого нужно понимать, кем вообще является туроператор, чем он отличается от турагентства, и какую ответственность несут данные лица перед клиентом.
Кто такие туроператоры
Туроператорами являются юридические лица, которые должны быть зарегистрированы в соответствии с законодательством Российской Федерации. Они должно осуществлять на территории России деятельность, суть которой заключается в формировании, продвижении и реализации туристических продуктов. В свою очередь, понятие «туристического продукта» включает в себя услуги по перевозке, размещению и другим обязанностям, которые туроператор предоставляет за общую цену согласно договору.
К туроператорам предъявляются следующие требования:
- Наличие банковской гарантии исполнения обязательств. То есть, обладать документом, согласно которому кредитное учреждение становится гарантом. Оно должно гарантировать, что обязательства туроператора, прописанные в договоре, будут исполнены. В случае неисполнения данных обязательств банк принимает на себя заботу оплаты оговоренной суммы клиенту;
- Предоставление клиентам договора страхования гражданской ответственности. Согласно этому договору, турист получает гарантию возмещения ущерба в том случае, если туроператор исполняет условия договора ненадлежащим образом. В договоре прописывается страховая сумма, которая будет выплачена клиенту в случае, если описанная ситуация наступит. То есть, у туроператора должна быть в наличии бумага, в которой будет сказано, что он заключил со страховой компанией договор, по которому страховая компания выплатит туроператору оговоренную сумму, если наступит четко прописанный страховой случай. Это помогает защитить интересы туристов и гарантировать им, что они смогут получить свои деньги или часть денег, если их отпуск будет испорчен;
- Внесение данных о туроператоре в единый Реестр туроператоров, который составляется и ведется Федеральным агентством по туризму. В этом реестре туроператоры делятся на группы, в зависимости от того, каким финансовым обеспечением они обладают: от 100 и более миллионов рублей до 500 тысяч рублей.
Туроператоров можно подразделить на следующие типы, в зависимости от их деятельности:
Инкаминговые: организовывают туры на территории своей страны для иностранцев;
Аутгоинговые: организовывают туры граждан своей страны за границу.
Исходя из вышесказанного, туроператор – это юридическое лицо, которое обладает некоторым финансовым обеспечением, имеет гарантии того, что условия договора будут исполнены. В случае неисполнения условий договора туроператор должен предоставлять гарантии, что туристу будет возмещен ущерб. Данные о туроператоре обязательно вносятся в специальный единый Реестр туроператоров.
Кто такие турагенты
Предоставлять туристические услуги на территории России могут не только операторы, но и турагенты. В отличие от туроператоров, они могут являться как юридическим лицом, так и индивидуальным предпринимателем, действующим либо от имени туроператора, либо от своего имени. В обязанности турагента также входит заключение с покупателями (туристами) специального договора, в котором прописывается, какие услуги предоставляются клиентам.Из-за отсутствия большого финансирования, турагенты не организуют собственные туры – они скупают их у туроператоров, а затем предлагают своим клиентам. Турагент может продавать не только туры, но и отдельные услуги: например, бронирование отеля или билетов, организацию экскурсий и т.д..
- Договор, заключаемый между туристом и турагентом, практически не отличается от договора с туроператором. Он также должен содержать данные о сторонах, подписывающих договор, об услугах, которые будут предоставлены, о цене, должны быть оговорены права и обязанности сторон. Однако в случае с турагентом в договоре должно быть прописано несколько дополнительных пунктов:
Информация о том, что турагент является посредником, а услуги, описываемые в договоре,
оказывает туроператор; - Данные о турагенте – наименование, адрес и т.д.
- Сведения о том, что при наступлении страховых случаев или при ненадлежащем исполнении условий договора клиент может обратиться за страховыми выплатами или выплатами согласно банковской гарантии.
Если турагент действует от своего имени, то в договоре обязательно должны прописываться еще и данные о туроператоре – в первую очередь, данные для связи с туроператором.
Взаимоотношения туроператора и турагента
Как отмечалось выше, турагент покупает у туроператора право на продажу туристических услуг. Соответственно, отношения такого рода должны быть закреплены специальным договором. Такой договор важен и для конечного клиента, поскольку именно в нем прописывается доля ответственности туроператора и турагента по отношению к покупателю.
Если у туриста возникли проблемы с услугами, которые были оплачены у турагента, вопрос возмещения зависит от характера отношений, закрепленных в данном договоре. От того, насколько четко будут проведены границы ответственности туроператора и турагента, зависит и то, насколько быстро решится неприятная ситуация.
В большинстве случаев турагент приобретает у туроператора право быть его представителем – то есть, продавать туристский продукт турагентства. Но в некоторых ситуациях, турагент выкупает у туроператора готовый продукт, а потом передает его покупателю. Соответственно, в зависимости от таких нюансов будет меняться и форма ответственности турагента перед клиентом. Все эти нюансы должны быть указаны в договоре.
Ответственность туроператора перед клиентом
Взаимоотношения между туроператором и конечным клиентом регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации. Он определяет, что граждане имеют право предъявить претензии по качеству услуг туроператору и потребовать от него возмещение ущерба. При этом претензия может быть также составлена по качеству информационного оповещения клиента о приобретаемом продукте. Подать претензию можно в течение 20 дней после окончания подписанного договора между клиентом и туроператором. На ее рассмотрение у поставщика услуг имеется 10 дней.
При подписании договора туроператор берет на себя следующую ответственность:
Обязательства, прописанные в договоре с клиентом. Если они не исполняются должным образом или не исполняются вовсе, то ответственность за это возлагается на туроператора. Например, если в цену тура была включена экскурсия, которая не случилась по различным причинам, ответственность за это несет туроператор. Кроме того, данное правило действует, если услуга была выполнена не в полном объеме;
В ответственность туроператора входят действия или бездействия третьих лиц, которые являются частью туристического продукта. Например, если в договоре прописано наличие завтрака в отеле, а его нет, клиент имеет право подать жалобу на туроператора.
Если в ходе поездки у клиента возникли проблемы по вине туроператора, необходимо сразу по приезду подать на него претензию, чтобы возместить полученный ущерб.
Ответственность турагентства перед клиентом
Привлечь к ответственности за некачественно исполненные услугитурагентство значительно сложнее, чем туроператора. В отличие от туроператора, турагент отвечает только за информацию, которую он передает конечному клиенту. При этом качество оказываемых
услуг не входит в его зону ответственности.
Например, привлечь к ответственности турагентство можно за обман потребителя, если оно заявляет, что показанный тур является самым дешевым из тем, что находятся в наличии, а на деле оказывается, что это не так. Соответственно, клиент проинформирован неправильно, и турагентство может понести за это наказание.
При этом в зону ответственности турагентства не входят действия третьих лиц. Если гостиница, персонал, экскурсовод не выполнили свои обязательства, отвечать за это должен туроператор, но не турагент.
Важно: Если договор был подписан с турагентом, но исполнен не до конца или с огрехами, с претензией следует обращаться к туроператору. Жаловаться на действия турагента можно только в том случае, если клиент был проинформирован неправильно или не до конца ознакомлен с условиями договора.